Os clientes do banco não estão satisfeitos com os chatbots de IA. Aqui está o porquê –
Os bancos estão implementando chatbots de IA em suas operações de relacionamento com clientes, mas o Consumer Financial Protection Bureau diz que alguns bots estão causando frustrações.
O Consumer Financial Protection Bureau emitiu um alerta na terça-feira sobre chatbots de IA generativos sendo usados por bancos. A agência diz ter recebido “inúmeras” reclamações de clientes que dizem que os chatbots falharam em fornecer respostas “oportunas e diretas” às suas perguntas.
“Trabalhar com os clientes para resolver um problema ou responder a uma pergunta é uma função essencial para as instituições financeiras – e é a base do relacionamento bancário”, disse a agência em seu comunicado à imprensa.
Os chatbots de inteligência artificial podem correr o risco de fornecer informações financeiras imprecisas aos clientes ou infringir sua privacidade e dados, disse o CFPB. Eles também podem fomentar a falta de confiança na instituição financeira e em seus serviços e diminuir a satisfação do cliente, especialmente se o chatbot complicar o processo de direcionar um cliente a um representante humano de atendimento ao cliente.
Veja também: Os melhores bancos online para junho de 2023
O CFPB nomeou dois chatbots de IA generativos, Eno da Capital One e Erica do Bank of America, que foram treinados algoritmicamente com conversas de clientes e registros de bate-papo.
A Capital One e o Bank of America não responderam imediatamente a um pedido de comentário.
Cerca de uma em cada três pessoas nos EUA interagiu com um chatbot em 2022, de acordo com o CFPB. Espera-se que esse número aumente à medida que mais empresas integram a IA em suas operações.
“Um chatbot mal implantado pode levar à frustração do cliente, confiança reduzida e até violações da lei”, disse o diretor do CFPB, Rohit Chopra, em comunicado.
Os bancos não são os únicos a adotar ferramentas de IA. Uma enxurrada de novos serviços e recursos alimentados por IA generativa foi lançada nos últimos meses após o lançamento do ChatGPT da OpenAI.
Embora os chatbots de IA tenham o potencial de ajudar as pessoas em tarefas grandes e pequenas, alguns bots estão causando mais mal do que bem. Uma organização de prevenção de distúrbios alimentares colocou seu chatbot de IA offline depois que o bot incentivou a perda de peso em usuários que procuraram a linha de ajuda para obter conselhos e ofereceram sugestões “nocivas” e “não relacionadas”.
O CFPB diz que está monitorando o mercado de chatbots de IA e incentiva os clientes a enviar reclamações com chatbots bancários em seu site ou ligando para (855) 411-CFPB (2372).
Para obter mais dicas financeiras, aqui estão sete maneiras de ganhar juros mais altos sobre seu dinheiro e como abrir uma conta bancária online.
Nota dos editores: a está usando um mecanismo de IA para ajudar a criar algumas histórias. Para saber mais, consulte esta postagem.